En ocasiones, nos hemos reunido con clientes y se nos ha pedido entregar una "Transformación Digital".
Rápidamente descubrimos que diferentes empresas e incluso diferentes unidades de negocio dentro de la misma empresa tienen diferentes definiciones para la "Transformación Digital".
Pregúntate a ti mismo, ¿qué significa para ti la "Transformación Digital"?
¿Es simplemente llevar tu contenido a canales digitales?
¿Es digitalizar tus procesos y flujos de trabajo actuales?
¿Es un enfoque de cara a cliente?
¿Es un enfoque únicamente en el back-office?
Es todo lo anterior y más. La transformación digital no es un camino único: es un cambio de paradigma. Es visualizar todos los canales digitales como un único canal con diferentes facetas. Es tomar tus procesos actuales y hacerlos digitales en primer lugar, en lugar de implantar un sistema de flujo de trabajo sin cambios en tus procesos actuales. Es definir el journey de tu cliente con puntos de contacto en múltiples canales. Es proporcionar una experiencia personalizada de manera única para tu cliente.
Para hacer de la transformación digital una realidad, es crucial asegurarse de que todos los interesados estén alineados en la definición para que puedan trabajar juntos en las soluciones. Así que ahora que estamos en la misma página sobre lo que es una transformación digital, profundicemos en sus tecnicidades.
A lo largo de esta serie, diseccionaremos cada uno de los tres componentes principales de la transformación digital:
- Crear un Ecosistema Conectado: Todos los canales son un canal, con diferentes facetas.
- Automatización de Procesos e Innovación en Automatización: La importancia de digitalizar procesos para crear transformación.
- La Experiencia del Cliente Única y Personalizada: Cómo el poder de los datos construye una conexión con tus clientes.
Creando un Ecosistema Conectado
Piensa en todos tus canales digitales como un canal, con diferentes facetas.
Los clientes de hoy en día, al igual que las empresas, operan de manera inquieta Un minuto están en su iPad viendo videos en streaming, al siguiente están en su teléfono desplazándose por las redes sociales, después abren su laptop para revisar su correo electrónico e investigar nuevas cosas que comprar. Como transformadores digitales y propietarios de nuevos productos, hay nuevos principios que vivir en el nuevo mundo digital.
Estos principios son:
- Experiencia consistente: A medida que tus clientes te visitan a través de estos canales, el look & feel de tu marca deben ser consistentes para establecer el mismo vínculo emocional con la marca. Visitar la página web en el móvil debería ser igual a una campaña de correo electrónico, y lo mismo al entrar en la tienda. Sí, incluso en la tienda física.
- Mensajes consistentes: Tu oferta o mensaje para tus clientes no puede cambiar de móvil a correo electrónico - necesita ser el mismo para construir confianza y asegurar integridad. ¿Te imaginas tener una promoción de 50% de descuento en tu producto en la página web, y una promoción diferente de 25% de descuento en el mismo producto en la tienda? Esto sería extremadamente frustrante para tu cliente.
- Herramientas que pueden habilitar mensajes consistentes: Gestión de Activos Digitales / Digital Asset Management (DAM), Sistema de Gestión de Contenidos Web / Web Content Management System (WCMS/CMS), Marketing de campaña/correo electrónico y Gestión de Relaciones con Clientes / Customer Relationship Management (CRM).
- Tener las herramientas "conectadas" adecuadas para el trabajo permitirá a tu empresa aumentar la reutilización de contenido, lo que reducirá el gasto en servicios editoriales y creativos.
- Fuentes de datos comunes para el contenido y los datos: Profundizaremos en los datos en una publicación posterior, por ahora enfoquémonos en el contenido. Para garantizar la integridad del mensaje, el contenido debe tener una fuente autorizada. Normalmente, esta fuente puede ser el DAM o el CMS. Para asegurarte de que no hay cambios entre lo que ha sido aprobado para su publicación y lo que el cliente ve, el contenido necesita ser compartido entre la fuente y el canal de interacción, a través de integraciones. Piénsalo de esta manera: contrataste a un equipo completo para cargar tu contenido en un canal, sólo para que luego sea copiado y pegado en el siguiente canal, lo que abre la puerta a errores, poniendo en riesgo la integridad. También puedes pensar en tu contenido como módulos o componentes que complementan los sistemas de diseño atómico, que pueden reutilizarse y ensamblarse de diferentes maneras, manteniendo tu mensaje consistente y tus presentaciones frescas. En este caso, tus módulos de contenido se convertirán en la moneda de intercambio entre tu fuente de contenido y tus canales de experiencia.
- Herramientas necesarias: Integraciones entre los diferentes canales para el flujo de contenido.
- Herramientas de integración, como Mulesoft u otras, pueden facilitar la construcción personalizada de integraciones entre tu fuente de contenido y los canales objetivo. Además, hay varios conectores entre los grandes jugadores en los dominios de DAM y de canales que ahora están saliendo al mercado.
Ahora que hemos iniciado la conversación sobre Transformación Digital, continuaremos adentrándonos en cómo digitalizar tus procesos. Hasta entonces, recuerda que tus canales digitales son realmente un sólo canal que te permite compartir mensajes unificados a través de diferentes facetas, tu contenido y datos se convierten en activos valiosos clave que se manifiestan a través de estos canales.
